필기 예제문제
1. 서비스디자인에 대한 설명 중 옳은 것을 <보기>에서 고른 것은? 정답 : ⓛ
< 보 기 >
㉠ 서비스를 설계하고 전달하는 과정 전반에 디자인 방법을 적용함으로써 사용자의 생각과 행동을 변화시키고 경험을 향상시키는 분야이다.
㉡ 환경, 커뮤니케이션, 제품 등 디자인의 여러 분야를 포괄해 고객이 서비스를 쉽 고, 만족스럽고, 효율적으로 누릴 수 있도록 각 요소를 개발하는 것이다.
㉢ 고객이 다양한 경험을 할 수 있도록 시간의 흐름에 따라 사람들이 도달하게 되는 다양한 서비스접점(Touchpoint)을 디자인하는 것이다.
㉣ 서비스의 개발, 운영, 개선을 위하여 과학적 방법론 및 응용기술을 연구하는 학제적 학문 분야로서 공급자의 생산성과 효율성을 고도화해서 서비스의 가치를 혁신한다.
ⓛ ㉠, ㉡, ㉢
② ㉠, ㉡, ㉣
③ ㉠, ㉢, ㉣
④ ㉡, ㉢, ㉣
서비스디자인(Service Design)은 디자이너가 사용자와 관계된 서비스 제공자 모두에게 지속가능한 해결안과 최적의
경험을 창출하는 활동으로, 서비스를 설계하고 전달하는 과정 전반에 디자인 방법을 적용하여 사용자의 경험을 향상
시킨다. 서비스디자인이라는 용어는 경영, 마케팅 분야에서 서비스를 계획, 설계하는 활동으로 정의되었으며, 서비스 청
사진(Service Blueprint)과 동일한 개념으로 사용되어 왔다.
디자인 영역에서 서비스디자인은 1991년 퀼른 국제디자인학교(Köln International School of Design)의 미하엘 에알
호프 교수(Prof. Dr. Michael Erlhoff)에 의해 소개되었다. 서비스디자인은 다양한 기관, 기업, 학계에서 정의되고 있다.
• 한국디자인진흥원
서비스디자인은 공급자와 수요자의 잠재된 욕구를 찾고 이를 만족시킬 수 있는 제품과 서비스를 개발하는 방법이다. 사용자의 경험을 토대로 새로운 가치창출을 실현하는 다양한 방법론으로 산업과 사회 전 분야에서 활용되고 있다.
• 위키피디아
서비스디자인은 서비스 제공자와 고객 사이에서 경험의 질을 높이기 위해 사람과 인프라, 커뮤니케이션 그리고 서비스를 구성하는 물질적인 것을 계획하는 활동
• 서비스디자인네트워크 SDN
유용성, 편의성, 효율성을 갖춘 바람직하고 효과적인 서비스 창출을 목적으로 한다. 고객의 경험에 초점을 두고 서비스 이용 품질을 높이는 것을 핵심가치로 추구하는 인간 중심적인 접근 방식이며 통합적인 전략, 시스템, 프로세스, 접점 디자인 결정을 고려하는 전체론적 접근 방식이다. 사용자 지향적이고 팀에 기반을 둔 학제 간 접근 방식과 지속적인 학습 사이클을 통합한 체계적이고 반복적인 프로세스를 말한다.
• 리브워크 Live work
고객이 다양한 경험을 할 수 있도록 시간의 흐름에 따라 사람들이 다다르게 되는 다양한 서비스 접점(Touch Point)을 디자인하는 것이다.
• 엔진 Engine
훌륭한 서비스를 개발해 제공하도록 돕는 전문 분야로 서비스 디자인 프로젝트는 환경, 커뮤니케이션, 제품 등 디자인의 여러 분야를 포괄해 고객이 서비스를 쉽고, 만족스럽고, 효율적으로 누릴 수 있도록 각 요소를 개발하는 것이다.
3. 다음 설명에 해당하는 것으로 가장 적절한 것은? 정답 : ①
· 사용자의 경험을 생생하고 체계적으로 시각화하는 방법이다.
· 사용자 관점에서 사용자 경험에 영향을 끼치는 요인에 대한 수준 높은 이해를
제공한다.
· 사용자에 대한 통찰을 바탕으로 공식적, 비공식적인 서비스접점(Touchpoint)
모두를 도식화한다.
ⓛ 고객여정맵(서비스경험여정 지도)
② 고객프로파일
③ 서비스 스토리보드
④ 체크리스트
고객여정맵(서비스경험여정 지도)
고객 여정 지도(Journey Map)는 사용자가 서비스를 경험하는 전 과정을 시각화하는 방법이다. 경험 여정은 사용자가 서비스와 상호작용하는 서비스 접점(Touch Point)을 바탕으로 구성되는데, 서비스와 처음 만나는 초기 접점에서부터 서비스가 완료되는 순간까지 전체 경험을 사진이나 도표 등으로 시각화한다. 이를 통해 사용자 관점에서 서비스 경험에 영향을 주는 요인들을 구체적으로 파악할 수 있으며, 가시 영역 및 비(非)가시 영역의 서비스 접점을 발견하여 도식화할 수 있다. 이를 활용하여 사용자가 서비스를 어떻게 받아들이고 사용하는지 등 서비스의 특징을 사용자 관점에서 파악할 수 있으며, 서비스의 기회 영역 및 문제점들을 미리 발견할 수 있다.
작성 방법은 다음과 같다. 사용자가 서비스를 이용하기 위해 행하는 모든 행동과 거치게 되는 행로를 자세히 단계별로 작성한 후, 이 단계별로 고객이 서비스를 이용할 때 느끼는 감정들을 상세하게 관찰하거나 인터뷰를 통해 작성한다. 관찰된 사용자의 여정을 시각화하고 사용자의 감정에서 이슈를 도출하여 요구 사항과 불편 사항들을 파악한다.