[자격증/서비스·경험디자인 기사] 1과목. 서비스·경험 디자인 기획설계

필기 예제문제

1. 다음 사례에서 알 수 있는 서비스디자인의 특징으로 가장 적절한 것은?

미국 북동부를 운행할 새로운 고속철도가 필요했던 앰트랙사(社)는 IDEO에게 새로운 열차인 ‘아셀라(Acela)’의 객실디자인을 의뢰하였다. IDEO는 고객과 함께 기차 여행을 하면서 여행객이 전체 여행을 경험하는 단계를 순차적으로 나타낸 서비스경험여정지도(Journey Map)을 개발한다. 이 맵은 ‘1) 여행 정보를 학습’에서 ‘10) 다음 여행을 계속’까지 총 10단계로 구성되어 있는데, 이 중 열차 객실에 앉게 되는 것은 8단계에 이르러서였다. 결국 이러한 탑승절차의 번거로움이 비행기에 비해 고속철도를 이용하지 않는 주원인이라는 공통된 인식을 갖게 되고, 이를 해결하기 위해 비행기 여행과 비교하여 모든 면에서 우월한 경험을 제공하는 서비스디자인을 제안하게 된다.

ⓛ 고객 경험의 전체를 고려해 디자인한다.
② 고객과의 공감을 토대로 문제를 정의한다. 
③ 평균 고객이 아닌, 개인으로서의 사용자 경험에 집중한다.
④ 다양한 이해관계자를 종합적으로 고려하여 디자인한다. 

 

 

 

답 ⓛ
모든 면에서 우월한 경험을 제공하는 서비스디자인을 제안하게 된다. → 고객 경험의 전체를 고려해 디자인한다.

 

5. 다음에서 설명하고 있는 존 듀이(John Dewey)의 ‘경험의 세 가지 원리’가 아닌 것은?

· 인간을 둘러싼 환경의 구성 요소 간에 일어나는 반응이다. · 과거에 이루어진 경험에서 영향을 받는 동시에 미래에 따르게 될 경험에도 영향을 미친다. · 사람의 경험은 끊임없이 재구성되며 통합적으로 커나간다.

ⓛ 상호작용의 원리
② 연속의 원리
③ 성장의 원리
④ 일관성의 원리

 

 

 

 

정답 : ④ 
듀이의 경험 
ⓛ 경험 성장 → 경험 성장의 기본 조건은 ‘미성숙’, 성장잠재력, 사람의 경험은 끊임없이 재구성, 통합적으로 커나간다.
② 연속성 → 존 듀이의 대표적 사상,  ‘시간적 통합 원리’, 후속적인 결과까지,  ‘습관’이라는 행동양식
③ 상호작용 →  ‘공간적 통합 원리’, 서로의 작용